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為保證訪問質(zhì)量，在整個執(zhí)行過程我們建立了完善的質(zhì)量控制體系，例如到達與離開匯報制度、全程錄音、攝像、限時錄入制度、飛行檢查、數(shù)據(jù)審核、項目抽查等。
（1）制定“神秘顧客”整體計劃和現(xiàn)場執(zhí)行手冊。
（2）建立項目執(zhí)行管理團隊。
（3）“神秘顧客”甄別與篩選：培訓——試訪——定崗——聘用。
（4）“神秘顧客”實地測評（深圳神秘顧客有限公司（SMS）進行監(jiān)督與指導）。
（5）問卷管理（質(zhì)量檢驗—整理編號—數(shù)據(jù)導出）。
（6）神秘顧客暗訪結(jié)果提交。
（7）整理總結(jié)當期檢測結(jié)果。
（8）項目改善意見、營銷策略咨詢建議。
系統(tǒng)的項目總結(jié)制度——每次項目完結(jié)，深圳神秘顧客有限公司（SMS）都會與神秘顧客訪問員及客戶共同對項目進行總結(jié)，每一次的總結(jié)都是為了下一次的更好服務。
通過項目通過專業(yè)的管理執(zhí)行團隊，以及執(zhí)行培訓與時時監(jiān)管，提供專業(yè)服務。
管理團隊：由項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理、執(zhí)行督導及質(zhì)控員等構(gòu)成核心管理團隊，項目總監(jiān)負責項目整體統(tǒng)籌及報告審核定稿；項目經(jīng)理負責項目聯(lián)系與協(xié)調(diào)，并與研究員協(xié)同完成研究工作；執(zhí)行經(jīng)理、督導負責項目落地運行；質(zhì)控員負責各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。
研究團隊：負責數(shù)據(jù)處理與數(shù)據(jù)分析，團隊成員具有扎實的經(jīng)濟學、統(tǒng)計學理論基礎，對數(shù)據(jù)采集、甄別具有較強判斷能力，并熟練掌握多種統(tǒng)計分析軟件。
執(zhí)行團隊：負責項目調(diào)查的落地執(zhí)行，為公司工作人員和與公司簽訂合作協(xié)議的長期合作訪問員。
【神秘顧客項目整體環(huán)節(jié)質(zhì)量控制】
1、問卷設計：研究人員根據(jù)研究目的及檢測指標，設計調(diào)查提綱或問卷，經(jīng)過內(nèi)部多次討論或客戶共同討論，并進行必要的試訪，最終指標經(jīng)由客戶方確認。
2、項目培訓：執(zhí)行經(jīng)理對訪問員進行詳盡的項目培訓，進行模擬訪問并由項目經(jīng)理確認指標是否科學。培訓過程保證每位訪問員對執(zhí)行工作有同樣的理解和必要的訪問技巧，同時客戶也可以參加對訪問員的培訓。
3、進程匯報：執(zhí)行經(jīng)理每天了解并記錄訪問工作動態(tài)，全面掌握、控制訪問進度，并將進度報告進行反饋給項目經(jīng)理，項目進度報告包括每日的資料回收量項目進度報告通常按天或星期統(tǒng)計。
4、真實性：真實可靠的原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)是調(diào)研工作的靈魂，是一切管理工作的基礎。為確保數(shù)據(jù)的真實性，我們從制度與技術上出發(fā)，提升數(shù)據(jù)采集的真實性。與神秘顧客均簽訂系列合同，規(guī)范其工作，明確違反的處罰。真實性通過以下方面保證：
（1）制度保證
完善的執(zhí)行管控體系；
三重審核機制；
神秘顧客激勵獎懲機制。
（2）技術層面保證
調(diào)查均采用深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客檢測系統(tǒng)，數(shù)據(jù)及時上傳。
執(zhí)行過程通過錄像、錄音、相片等確保數(shù)據(jù)采集過程的真實性，有據(jù)可循。
5、保密：制定了完善的保密制度監(jiān)管公司員工對于公司資料及客戶資料的保密，以防止資料的外泄。委托調(diào)查的資料完全歸委托方所有，被委托方不得泄露給任何第三方。
6、資料規(guī)范性：所有神秘顧客調(diào)查均要求錄音或錄像，并通過對問題點拍照，記錄問題，確保訪問的真實性。您將獲得真實數(shù)據(jù)反饋“真實”顧客進店體驗，避免“職業(yè)”神秘顧客參與執(zhí)行，杜絕數(shù)據(jù)偏高。
7、數(shù)據(jù)多級審核：樣本項目督導全部審核后，項目精力以30%比例2次抽查，項目總監(jiān)5%比例進行。
【神秘顧客項目執(zhí)行環(huán)節(jié)質(zhì)量控制】
深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客在暗訪中，暗訪員身份絕對不能暴露，不然則會導致調(diào)查結(jié)果失去客觀性，而且可能引發(fā)一些不必要的爭端。因此，神秘顧客必須保持神秘性。為此，我們通過:
（1）嚴格的人員招聘機制：對于神秘顧客訪問員的招聘，深圳神秘顧客有限公司（SMS）會經(jīng)過多輪考試與面試，最終會挑選出具備資格訪問員。
根據(jù)所有測評門店分布情況，各區(qū)域督導按照如下招聘流程錄用合適的“神秘顧客”
第一階段：篩選大專學歷以上、有充裕時間、21-45歲、常住人口、談吐得體的人群；
第二階段：篩選有條件上網(wǎng)、有錄音/錄像工具、視力好的人群；
第三階段：模擬訪問；
第四階段：簽約神秘顧客。
（2）完善的訪問員培訓體系：對神秘顧客訪問員，深圳神秘顧客有限公司（SMS）會提供關于相關行業(yè)背景知識及神秘顧客訪問技巧等相關培訓，保證神秘顧客調(diào)研人員能高質(zhì)量的完成檢測任務。
每一位通過初選的“神秘顧客”均要接受標準化培訓，使其既要形似普通顧客，又要克服主觀性，面對“現(xiàn)場”情況，能應付自如不暴露。
所謂標準化培訓包括四大方面：
所有神秘顧客均需要接受深圳神秘顧客有限公司（SMS）的業(yè)務培訓，深圳神秘顧客有限公司（SMS）分區(qū)域（省市）集中培訓，培訓師為督導；深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客經(jīng)培訓、實地模擬、督導陪訪三項程序，合格后方可正式進行神秘顧客調(diào)查工作；
培訓以“神秘顧客現(xiàn)場執(zhí)行手冊”為主要內(nèi)容。
心理學常識培訓：具備行為、心理學基礎知識的神秘顧客在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易被暴露，另一方面更容易了解企業(yè)服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理過程中存在的問題
調(diào)查技巧培訓：確保神秘顧客要堅持公平、客觀的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)與心理素質(zhì)，并始終保持普通顧客心態(tài)。
工作背景介紹及檢測網(wǎng)點行為服務規(guī)范知識培訓
企業(yè)常識培訓：熟悉相關企業(yè)服務含義、功能、基本內(nèi)容等。
項目流程培訓與現(xiàn)場執(zhí)行手冊培訓
檢測問卷內(nèi)容培訓：熟悉問卷的同時，了解常見問題、疑難問題及重點問題。
問卷打分標準培訓：確保每個神秘顧客能熟練應用統(tǒng)一的測評標準檢測，確保檢測結(jié)果對所有服務網(wǎng)點的公正性。
（3）健全的人員輪換制度。為保證深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘客戶身份的隱蔽性，我們制定了明確的《神秘客戶輪換管理制度》，有效的控制神秘客戶在同一被暗訪檢測網(wǎng)點的出現(xiàn)頻次和方式。
輪換制度內(nèi)容包括：
每年深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客隊伍數(shù)據(jù)庫需要更新40%，我們在全國地區(qū)有3000多位神秘顧客，該隊伍是動態(tài)的，持續(xù)更新。
在一個項目中，確保同一被暗訪檢測網(wǎng)點不連續(xù)使用同一人三次，每季度輪換使用神秘顧客。
（4）定期末位淘汰制：對于神秘顧客訪問員，深圳神秘顧客有限公司（SMS）會定期考核，對于一些行力表現(xiàn)欠佳的訪問員進行末位淘汰，重新招募。
淘汰標準包括：
心理素質(zhì)差、言談失當，有暴露身份的可能；
不服從督導管理，缺乏團隊意識；
對打分標準的理解有嚴重錯誤，理解能力差；
模擬訪問綜合分低于75分。
聯(lián)系方式：齊先生 17722436463（同微信）
李女士 18124195020（同微信）
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