在企業(yè)管理中，信息反饋經(jīng)常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）之神秘顧客作為第三方是沒(méi)有利益關(guān)聯(lián)的個(gè)體，通過(guò)自身的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來(lái)。
專(zhuān)業(yè)指標(biāo)體系建立的來(lái)源及意義
深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客檢測(cè)的內(nèi)容，實(shí)際上是由一套完整的指標(biāo)體系構(gòu)成的，它是深圳神秘顧客有限公司（SMS）多年神秘顧客研究中有效的度量的標(biāo)準(zhǔn)。
深圳神秘顧客有限公司（SMS）采用III級(jí)指標(biāo)體系，每一層次的檢測(cè)指標(biāo)都是由上一層級(jí)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層級(jí)的指標(biāo)則是通過(guò)下一層級(jí)的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。
一個(gè)完善的指標(biāo)檢測(cè)體系對(duì)后期調(diào)查結(jié)果的價(jià)值挖掘具有重要意義。
三級(jí)檢測(cè)指標(biāo)的說(shuō)明：
“總評(píng)測(cè)指數(shù)”為I級(jí)指標(biāo)，各單一終端、各區(qū)域、各類(lèi)的總成績(jī)指數(shù)是設(shè)定每期檢測(cè)排行榜的直接依據(jù)。
深圳神秘顧客有限公司（SMS）根據(jù)不同委托方終端實(shí)際情況，分別從軟硬件情況設(shè)定II級(jí)指標(biāo)模塊；II級(jí)指標(biāo)是指導(dǎo)解決某一類(lèi)問(wèn)題的依據(jù)，比如服務(wù)環(huán)境問(wèn)題、服務(wù)程序以及服務(wù)技能問(wèn)題等。
三級(jí)指標(biāo)最終反映在成績(jī)卡上，通常覆蓋了顧客所能接觸的細(xì)項(xiàng)。三級(jí)指標(biāo)是指導(dǎo)改善具體細(xì)節(jié)的依據(jù)。
針對(duì)不同行業(yè)的指標(biāo)體系內(nèi)容：
不同的行業(yè)的指標(biāo)內(nèi)容均存在較大差異，以下僅以深圳神秘顧客有限公司（SMS）在銀行服務(wù)、電信、汽車(chē)4S店、連鎖酒店、加油站行業(yè)神秘顧客檢測(cè)為例。
1、銀行/電信營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)指標(biāo)
序號(hào) | 二級(jí)指標(biāo) | 三級(jí)指標(biāo) |
1 | 營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范 | 網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境干凈整潔，宣傳材料張貼整齊 |
營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)干凈衛(wèi)生，秩序良好 | ||
設(shè)有大堂經(jīng)理臺(tái)，并在大堂經(jīng)理臺(tái)擺放意見(jiàn)簿 | ||
… | ||
2 | 儀容儀表 | 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工之間，員工與客戶(hù)之間使用普通話交流 |
員工儀容整潔，舉止文雅，站姿坐姿端正 | ||
同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸牌 | ||
… | ||
3 | 大堂經(jīng)理 | 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理在崗，并能主動(dòng)向客戶(hù)禮貌問(wèn)候 |
大堂經(jīng)理始終堅(jiān)持微笑服務(wù) | ||
大堂經(jīng)理在與客戶(hù)交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) | ||
… | ||
4 | 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) | 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù) |
個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)始終堅(jiān)持微笑服務(wù) | ||
個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在與客戶(hù)交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) | ||
… | ||
5 | 網(wǎng)點(diǎn)柜員 | 柜員主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù) |
柜員始終堅(jiān)持微笑服務(wù) | ||
… | ||
6 | 自助設(shè)備 | 自助設(shè)備擺放位置醒目 |
自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常 | ||
自助設(shè)備區(qū)域無(wú)雜亂物堆放，無(wú)亂張貼現(xiàn)象 |
2、酒店旅館檢測(cè)指標(biāo)
3、加油站檢測(cè)指標(biāo)
聯(lián)系方式：齊先生 17722436463（同微信）
李女士 18124195020（同微信）
<ul id="goyuu"></ul>